「三个阶段」解决稳定可预期外卖服务

“为什么外卖服务非常苦，非常累?因为全是线下工作，需要地推人员、外送人员不停的工作。有时还会给人留下一些不好印象。因为这个原因，大众点评自己不敢做，而是投资了我们”饿了么*席战略官康嘉说。大众点评CEO张涛也曾经说过：O2O是所有电商里边*苦*累的。

但又如何将这个行业做的更性感?难点在哪里?在饿了么*席战略官康嘉看来：性感是创意和数据;难点就是如何把性感的产品做出*大用户量，这些性感的产品可能面向用户，也可能面向企业内部几千地推部队。如何提升他们的效率，并且让用户感知到?这是难点所在，目前好像只有Uber能做到，因为打车是一个非常标准化行业，所以容易做到。但是外卖行业标准化程度很低，所以做起来的难度也会加大。

解决外卖服务标准化很难，但一定是饿了么的目标。为什么?因为饿了么用户想得到稳定、可预期的服务。解决外卖服务标准化问题本质是团队管理和运营。只要将这两个层面做好，外卖服务标准化可能能做好。没有运营和团队管理就没有基础，这个行业就没法做。

康嘉说：解决这个问题没有特别好办法。目前饿了么主要有两种手段解决这一阶段的问题。一是惩罚机制。餐厅如果频繁发生投诉，饿了么后台就会给你扣分。扣分扣到一定程度，就会给你下线;二是建立一个**、效应速度*快的呼叫中心。无论在社交媒体上，还是在客服专业评测上，我们接起率可达到95%以上，这是行业里*高的。